关于CRM，各大研究机构都有不同的看法，Gartner认为客户关系管理的主要功能，是提供企业360度的客户管理视角，最好的客户交流能力并将收益利润最大化。而McKinsey认为，CRM是持续的关系行销，并以不同的产品及通路，满足不同区隔的客户群个别需求。Hurwitz则认为CRM的重点是自动化与改善销售、行销、服务等与客户关系有关的商业流程。它的目标为减少销售周期与成本，提高收入及客户的服务满意度与忠诚度。
依照应用功能的不同，CRM分为操作、分析及协作等三种类型
CRM产品依据应用功能的不同，大致可分为操作型、分析型及协作型。操作型CRM主要是通过作业流程的制定与管理，让企业在行销、销售与服务上能以最佳的方法得到最好的效果。例如，行销自动化、销售自动化、客户服务自动化等，皆是属于操作型CRM的范围;分析型CRM则是通过由ERP、操作型CRM等不同渠道，所收集到的客户资讯，通过报表系统、线上分析处理等，进行顾客行为的分析，帮助企业了解客户的需求、满意度，做为决策判断的依据;协作型CRM主要是提供企业与客户接触与互动的渠道，例如客服中心、电子邮件等，客户能通过企业所提供的各式渠道，加强沟通能力，进而提升服务效率与品质。
然而现今大型的CRM系统，已很难介定其属于那一类型，以我们这次测试的Oracle CRM on Demand、微软Dynamics CRM、盖亚云CRM与GD-CRM这4套CRM来说，皆宣称有销售自动化等功能，也有各种报表分析工具可供参考，同时在与客户的沟通渠道上，各家产品也都能整合CTI建置电话客服。因此，可以说已涵盖了三种类型，差别只在于提供的功能稍多。
而从这次的测试中，所有参与评测的CRM系统，其操作介面皆为浏览器，由此可以了解到，目前CRM系统开发商，大部分都以Web-based的技术进行产品开发。这种作法的优势在于只要能够上网的地方，使用者就可以登入系统操作，这样的好处，是让需要到处跑的业务人员，能很方便地取得资讯。
企业如何应用crm大致可分为行销、销售与服务
从应用范畴来看，CRM大致可分为销售、行销与服务三类。在销售管理方面，近几年较热门的技术是销售自动化(Sales Force Automatin，SFA)，它主要是提高销售人员的大部分日常工作的自动化程度，以增进工作效率。
CRM在销售自动化上所提供的功能，有行事日历、活动管理、客户管理、商机管理、报告分析与销售预测等。以往业务人员可能会花许多时间在业务行政工作上，例如，收集客户资料、撰写提案等，有了这些销售自动化机制，能够帮助销售人员更容易取得这些资讯，并藉由销售资料与客户需求进行预测与分析，进而减少销售成本，提高获利。
