移动crm系统领域中有很多的概念、指导思想，比如“以客户为中心”、“客户全生命周期管理”等，有口号、理论，也有实操模型。因行业、产品、商业模式、发展阶段的不同，在具体落地上会有很多差异。识别差异、在差异点上实现创新便是我们顾问要做的了。
CRM领域最早的理论（见：CRM发展历程与未来5大趋势）从客户视角出发，覆盖需求产生、认知产品、考虑购买、购买与交付、使用与服务、置换/处置6个核心阶段。本人手头有汽车行业132个接触点明细，含接触点、主要渠道、相关部门、业务管理核心目的、IT支撑。早期版本了，需要的请在公众号里留邮箱地址，供参考。
从产品或服务提供方视角出发，覆盖类似接触管理中的6个核心阶段。累计客户资产、挖掘客户价值是客户全生命周期管理的终极目标。
接触点管理、客户全生命周期管理存在已久，都是以客户为中心，从运营策略上考虑品牌企业或商家应该做什么，学术思维相对多一些，站在规划的角度是有价值的。但在快速变化的今天，如果基于这两个理论来规划IT系统和数字化转型，如同采用西方民主的那套方法来实现共产主义、遥不可期。为什么会有这样的结论，后续将发布的《数字化转型中的实用思维》一篇中将会讲到。
通过数据的方式，将与客户相关的营销、销售、服务、供应链、财务等业务还原出来，即以客户为中心，将业务结果展现出来，并反映客户资产和客户价值。
通过对销售关键要素的定义（阶段划分、阶段升迁标志，阶段升迁率、平均阶段耗时、阶段任务等），形成销售漏斗管理模型，用来标准化销售动作、强化销售过程管理，提高销售转化能力和转化效率，实现销售的准确预测与目标达成。漏斗可以直观的展现变化趋势，也可以用在营销环节中。
销售漏斗管理中核心点是要素定义的合理性，与行业、产品价格、客户采购决策周期等有关系。《漏斗管理的深度价值》中我们再聊。
营销活动的影响周期、活动交叉、执行过程不确定因素多等原因，活动结果、关键指标相对模糊。尽管如此，还是需要有一种方法来计算营销活动的投资回报率。毕竟，业务也是一种数字游戏。可ROI重要吗？笔者认为更多的是要知道如何提升玩转营销的能力，产生更多有效线索、更多订单，这些结果好了，ROI自然好看。《营销活动的核心三要素》中将会详述在哪玩、玩什么。至于怎么玩，笔者属于还没有找到门的那类人，不谈。
指单个产品从交付给客户到脱离客户、再次进入市场、到最终退出市场（不是设计中的PLM），比如车辆的全生命周期管理。此项会涉及服务、IOT等领域，对于IOT、笔者仍是还没有找到门的那类人，不谈。
数字化时代的企业必须拥有“有思想的工具”才可以跑的更快。曾经，埃森哲“咨询+IT落地”的组合方案使埃森哲营收增速一直高于其他咨询公司；今天，埃森哲互动的营收增速也高于全球五大广告公司。越来越多的企业积极构建数字化生态、延展服务领域，甚至是跨界。埃森哲也在服务客户的过程中，成功跨界。
从狭义CRM到大CRM、从CRM到平台、从平台到生态，数字驱动、数字化转型必将重构需求侧和供给侧。但覆盖如此多的业务，连接客户、商家、品牌企业，IT部署复杂度远高于一般项目，如何保障IT项目成功？《IT项目中的两个灵魂三角》中我们聊聊。
站在平台、生态的高度看，今天最好的CRM系统或平台，是阿里、京东、有赞等中国互联网企业，真正做到帮助品牌企业或商家获取客户、服务客户、给客户最好的体验，并赋能商家、赋能生态。但这仅仅是品牌企业的一个渠道，企业如何构建数字化生态？
