客户关系管理系统的途径和主要架构
2个月前
来源：智销云
热度：4033
途径
菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。根据顾客满意的定义，顾客满意度是顾客对产品和服务的期望与顾客对产品与服务的感知的效果的差距。因此，从顾客满意度的定义可知，影响顾客满意度的因素有顾客的期望值和顾客感知价值，而顾客感知价值又取决于顾客感知所得与顾客感知所失的差值大小。因此，提高顾客满意度的逻辑即为：管理顾客的期望，增加顾客感知所得，减少顾客感知所失。
对于顾客期望的管理有如下考虑：
1、提高期望值有利于吸引顾客购买。
2、期望值定得太低，顾客满意度高，但销售量小。
3、期望值定得太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少因此企业应酌情引导顾客的期望。
对于增加顾客感知价值，有如下途径：
1、增加顾客感知所得。
2、减少顾客感知所失。
3、既增加顾客感知所得，又减少顾客感知所失。
主要架构
CRM的主要手段与目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架构来了解。
(1)顾客轮廓(Customer Profile)：指的是企业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。
(2)顾客知识(Customer Knowledge)：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。
(3)顾客区隔(Customer Segmentation)：指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要。
(4)顾客化/定制化(Customization)：指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销(Mass Marketing)→区隔营销(Segmentation)→一对一营销(One to One Marketing)
(5)顾客价值(Customer Value)：指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。
(6)顾客满意度(Customer Satisfaction)：指的是顾客比较其对P/S品质的‘期望’与‘实际感受’后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。
(7)顾客的发展(Customer Development)：指的是对于已有的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度(Wallet Ration)，其主要有两种作法：
·交叉销售(Cross Sell)：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。
·高级销售(Up Sell)：在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。
(8)顾客保留率(维系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率(Churn Rate)，获取其一辈子的净值。
(9)顾客赢取率(Customer Acquisition)：指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购。
(10)顾客获利率(Customer Profitability)：指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。
