CRM是英文Customer Relationship Management，也就是客户关系管理的。
【企业客户关系管理】：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
而客户关系管理的工具一般简称为CRM软件
从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。
从软件的技术层面来看，CRM软件分为预置型和托管型两类，如何解决数据安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。
客户关系管理的目的是要尽可能挖掘每一个客户终身价值
统计表明开发新客户的成本是保有老客户的成本的6倍；客户流失率降低5％，其利润就能增加25％～85％；一个满意的客户会带来8笔潜在的生意，一个不满意的客户则可能影响25个人的购买意愿；如果忽略对老客户的关注，大多数企业会在5年内流失一半的客户。
而CRM的作用有哪些呢？主要概况有以下几点：
1.提高市场营销效果
2.为生产研发提供决策支持，提供技术支持的重要手段
3.为财务金融策略提供决策支持，适时调整内部管理提供依据
4.使企业的资源得到合理利用，优化企业业务流程
5.提高企业的快速响应和应变能力，改善企业服务，提高客户满意度
6.提高企业的销售收入，推动了企业文化的变革
7.与微信集成，可以快速与客户沟通
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
